Vom Serviceangebot zum Servicekonsum

Service Provider präsentieren ihre Services Konsument:innen in Form von Serviceangeboten, die einen oder mehrere Services auf Basis eines oder mehrerer Produkte beschreiben.

Serviceangebot: Eine formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielgruppe von Konsumenten zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Ser­viceaktionen umfassen.

Serviceangebote können Folgendes umfassen:

An Konsument:innen zu liefernde Waren (z. B. ein Mobiltelefon). Die Waren werden dabei vom Provider an die Konsument:innen übergeben, wobei die Konsument:innen die Verantwortung für ihre zukünftige Verwendung übernimmt.

Zugang zu Ressourcen, der Konsument:innen unter vereinbarten all­gemeinen Geschäftsbedingungen gewährt oder per Lizenz eingeräumt wird (z. B. auf das Mobilfunknetz). Der Provider behält die Kontrolle über die Ressourcen, und Konsument:innen können nur während des vereinbarten Servicekonsumzeitraums darauf zugreifen.

Serviceaktionen, die ausgeführt werden, um die Bedürfnisse eines Konsument:innen zu erfüllen (z. B. Anwender:innensupport). Diese Aktionen werden vom Service Provider entsprechend der Vereinbarung mit den Konsument:innen ausgeführt.

Services werden Zielkonsumenten:innengruppen angeboten, und diese Gruppen können entweder zur Service Provider Organisation gehören (intern) oder nicht (extern). Es können verschiedene Angebote auf Basis desselben Produkts erstellt werden, sodass dieses auf mehrere verschiedene Weisen verwendet werden kann, um die Bedürfnisse unterschiedlicher Konsument:innengruppen zu erfüllen. Beispielsweise kann ein Software-service auf Basis eines einzelnen Service Provider-Produkts als einge­schränkte kostenlose Version oder als umfassende kostenpflichtige Version angeboten werden.

Serviceerbringung Aktivitäten, die von einer Organisation zur Erbringung von Services durchgeführt werden.

Serviceerbringung beinhaltet:

das Management der Ressourcen des Providers, die für die Bereitstellung des Service konfiguriert sind;

die Sicherstellung des Zugangs zu diesen Ressourcen für Anwender;

das Fulfilment der vereinbarten Serviceaktionen;

Service Level Management und Continual Improvement. Serviceerbrin­gung kann auch die Lieferung von Waren umfassen.

Wenn Services vom Provider bereitgestellt werden, werden dadurch neue Ressourcen für Servicekonsument:innen geschaffen oder die vorhandenen verändert. Beispiele:

Ein Schulungsservice verbessert die Fachkenntnisse der Mitarbeiter:innen der Konsument:innen.

Ein Breitbandservice ermöglicht die Kommunikation der Computer der Konsument:innen.

Ein Autovermietungsservice ermöglicht den Mitarbeiter:innen der Konsument:innen, Kund:innen zu besuchen.

Ein Softwareentwicklungsservice erstellt eine neue Anwendung für die Servicekonsument:innen.

Servicekonsum Aktivitäten, die von einer Organisation zum Konsum von Services durchgeführt werden.

Servicekonsum beinhaltet:

das Management der für die Nutzung des Service erforderlichen Ressourcen der Konsument:innen;

die von Anwender:innen durchgeführten Serviceaktionen, einschließlich Nutzung der Ressourcen des Providers und Anforderung des Fulfilm­ents von Serviceaktionen.

Servicekonsum kann auch den Empfang (Erwerb) von Waren umfassen.

Die Servicekonsument:innen können die neuen oder veränderten Ressourcen nutzen, um deren eigene Produkte zu erstellen und damit die Bedürfnisse einer weiteren Zielkonsument:innengruppe zu erfüllen, wodurch sie selbst zu einem Service Provider werden.

Bevor Servicekonsument:innen auf das Serviceangebot des Service Providers eingehen wird dieser bewertet. Dieser Abschnitt beschäftigt sich schwer­punktmäßig damit, wie eine Organisation in der Service Provider-Rolle bewer­ten sollte, was ihre Services tun und wie die Services bereitgestellt werden sollten, um die Bedürfnisse von Konsument:innen zu erfüllen.

Die Erzielung gewünschter Ergebnisse erfordert Ressourcen (und daher Kosten) und ist häufig mit Risiken verbunden. Service Provider helfen Konsument:innen bei der Erzielung von Ergebnissen und übernehmen dadurch auch einen Teil der verbundenen Risiken und Kosten. Andererseits können durch Servicebeziehungen neue Risiken und Kosten entstehen. In einigen Fällen können Servicebeziehungen negative Auswirkungen auf einige der gewünsch­ten Ergebnisse haben, andere jedoch unterstützen.

Servicebeziehungen werden nur dann als wertvoll wahrgenommen, wenn sie mehr positive als negative Effekte haben. Nachfolgend geht es um Ergebnisse und wie sie die anderen Elemente beeinflussen und ihrerseits von diesen be­einflusst werden.

Eine Organisation, die als Service Provider agiert, produziert Output, die den Konsument:innen bei der Erzielung bestimmter Ergebnisse helfen.

Output Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität.

Ergebnis Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

Der Unterschied zwischen Outputs und Ergebnissen ist wichtig und muss genau verstanden sein. Ein Beispiel: Ein Output eines Hochzeitsfotoservice kann ein Album sein, in dem ausgewählte Fotos künstlerisch arrangiert sind. Das Ergebnis des Service ist jedoch die Bewahrung von Erinnerungen und die Fähigkeit des Ehepaares und seiner Familienmitglieder:innen und Freunde, diese Erinnerungen mühelos wieder wach werden zu lassen, indem sie sich das Album ansehen.

Abhängig von der Beziehung zwischen dem Provider und den Konsument:innen kann es für den Provider schwierig sein, genau zu verste­hen, welche Ergebnisse die Konsument:innen erzielen möchten. In einigen Fällen müssen die gewünschten Ergebnisse gemeinsam definiert werden. So sprechen z. B. Business Relationship Manager:innen (BRMs) in internen IT- oder Personalabteilungen möglicherweise regelmäßig mit Kund:innen und erörtern deren Anforderungen und Erwartungen.

In anderen Fällen äußern die Konsument:innen ihre Erwartungen sehr klar, und der Provider erwartet dies auch von ihnen, z. B. wenn standardisierte Services einer breiten Konsument:innengruppe angeboten werden. Dies ist normalerweise die Arbeitsweise von Mobilfunkbetreibern, Breitband-Service Providern und Transportunternehmen. Schließlich gibt es auch Service Provi­der, die die Nachfrage nach bestimmten Ergebnissen voraussagen oder sogar generieren und eine Zielgruppe für ihre Services bilden. Dies kann z. B. bei innovativen Services der Fall sein, die Bedürfnisse ansprechen, derer sich die Konsument:innen zuvor noch gar nicht bewusst waren. Beispiele hierfür sind soziale Netzwerke oder Smart Home-Lösungen.

Die Erzielung gewünschter Ergebnisse erfordert Ressourcen (und daher Kosten) und ist häufig mit Risiken verbunden. Service Provider helfen Konsument:innen bei der Erzielung von Ergebnissen und übernehmen dadurch auch einen Teil der verbundenen Risiken und Kosten. Andererseits können durch Servicebeziehungen neue Risiken und Kosten entstehen. In einigen Fällen können Servicebeziehungen negative Auswirkungen auf einige der gewünsch­ten Ergebnisse haben, andere jedoch unterstützen.

Kosten Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource aus­gegeben wurde.

Aus Sicht des Servicekonsument:innen sind an Servicebeziehungen zwei Ar­ten von Kosten beteiligt:

Kosten, die durch den Service für die Konsument:innen entfallen (ein Teil des Werteangebots). Dies kann Kosten für Mitarbeiter:innen, Tech­nologie und andere Ressourcen umfassen, die von Konsument:innen nicht bereitgestellt werden müssen.

Kosten, die den Konsument:innen durch den Service auferlegt werden (die Kosten des Servicekonsums). Die Gesamtkosten des Servicekonsums umfassen den Preis, der vom Service Provider in Rechnung gestellt wird (sofern zutreffend) sowie andere Kosten wie Mitarbeiter:innenschulungen, Kosten der Netzwerknutzung, Einkauf usw. Einige Konsument:innen beschreiben dies als die erforderliche „Investition“ für den Konsum des Service.

Beide Kostenarten werden von Konsument:innen bei der Bewertung des Werts berücksichtigt, den der Service schaffen soll. Um sicherzustellen, dass die richtigen Entscheidungen in Bezug auf die Servicebeziehung getroffen werden, müssen beide Kostenarten vollstässndig verstanden werden.

Aus Sicht des Providers ist ein vollständiges und richtiges Verständnis der Kosten der Serviceerbringung wesentlich. Provider müssen sicherstellen, dass Services innerhalb eines Budgetrahmens bereitgestellt werden und die finanziellen Erwartungen der Organisation erfüllen.

Risiko: Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Kann auch als Unsicherheit eines Ergebnisses definiert werden und im Kontext der Wahrscheinlich­keitsmessung eines positiven als auch eines negativen Ergebnisses genutzt werden.

Ebenso wie bei den Kosten gibt es auch zwei Arten von Risiken, die für Servicekonsument:innen relevant sind:

Risiken, die durch den Service für die Servicekonsument:innen weg­fallen (ein Teil des Werteangebots). Beispiele hierfür sind der Ausfall der Serverhardware der Konsument:innen oder Nichtverfügbarkeit von Mitarbeiter:innen. In einigen Fällen verringert ein Service die Risiken der Konsument:innen möglicherweise nur, aber die Konsument:innen stellt trotzdem fest, dass diese Verringerung ausreichend ist, um das Wertangebot zu unterstützen.

Risiken, die den Konsument:innen durch den Service entstehen (die Risiken des Servicekonsums). Ein Beispiel hierfür wäre ein Service Provider, der seine Geschäftstätigkeit einstellt oder bei dem es zu einer Sicherheitsverletzung kommt.

Es ist die Pflicht des Providers, die detaillierte Risikostufe im Namen der Kundinnen zu managen. Hierbei sollte ein ausgewogenes Verhältnis der für die Konsument:innen auf der einen und den für den Provider auf der anderen Seite wichtigsten Aspekte bewahrt werden. Die Konsument:innen tragen zur Risikoverringerung bei, indem er:

aktiv an der Definition seiner Anforderungen an den Service und der Klärung der benötigten Ergebnisse mitarbeitet;

die kritischen Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs) und Ein­schränkungen, die für den Service gelten, klar kommuniziert;

sicherstellt, dass der Provider während der gesamten Servicebeziehung Zugang zu den benötigten Ressourcen der Konsument:innen hat.

Um Wert zu schaffen, muss eine Organisation mehr tun, als einfach nur einen Service bereitstellen. Sie muss darüber hinaus in Servicebeziehungen mit den Konsument:innen zusammenarbeiten.

Servicebeziehung Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und einem Servicekonsumenten. Zu Servicebeziehungen gehören Service-erbringung, Servicekonsum und Service Relationship Management.

Service Relationship Management Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage verein­barter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen.

Servicebeziehungen werden zwischen zwei oder mehr Organisationen auf­gebaut, um gemeinsam Wert zu schaffen. In einer Servicebeziehung überneh­men Organisationen die Rollen von Service Providern oder Servicekonsumen­ten. Die zwei Rollen schließen sich nicht gegenseitig aus, und normalerweise bieten und konsumieren Organisationen zu jedem beliebigen Zeitpunkt eine Anzahl von Services.