Output und Ergebnis

Servicebeziehungen werden nur dann als wertvoll wahrgenommen, wenn sie mehr positive als negative Effekte haben. Nachfolgend geht es um Ergebnisse und wie sie die anderen Elemente beeinflussen und ihrerseits von diesen be­einflusst werden.

Eine Organisation, die als Service Provider agiert, produziert Output, die den Konsument:innen bei der Erzielung bestimmter Ergebnisse helfen.

Output Ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität.

Ergebnis Ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird.

Der Unterschied zwischen Outputs und Ergebnissen ist wichtig und muss genau verstanden sein. Ein Beispiel: Ein Output eines Hochzeitsfotoservice kann ein Album sein, in dem ausgewählte Fotos künstlerisch arrangiert sind. Das Ergebnis des Service ist jedoch die Bewahrung von Erinnerungen und die Fähigkeit des Ehepaares und seiner Familienmitglieder:innen und Freunde, diese Erinnerungen mühelos wieder wach werden zu lassen, indem sie sich das Album ansehen.

Abhängig von der Beziehung zwischen dem Provider und den Konsument:innen kann es für den Provider schwierig sein, genau zu verste­hen, welche Ergebnisse die Konsument:innen erzielen möchten. In einigen Fällen müssen die gewünschten Ergebnisse gemeinsam definiert werden. So sprechen z. B. Business Relationship Manager:innen (BRMs) in internen IT- oder Personalabteilungen möglicherweise regelmäßig mit Kund:innen und erörtern deren Anforderungen und Erwartungen.

In anderen Fällen äußern die Konsument:innen ihre Erwartungen sehr klar, und der Provider erwartet dies auch von ihnen, z. B. wenn standardisierte Services einer breiten Konsument:innengruppe angeboten werden. Dies ist normalerweise die Arbeitsweise von Mobilfunkbetreibern, Breitband-Service Providern und Transportunternehmen. Schließlich gibt es auch Service Provi­der, die die Nachfrage nach bestimmten Ergebnissen voraussagen oder sogar generieren und eine Zielgruppe für ihre Services bilden. Dies kann z. B. bei innovativen Services der Fall sein, die Bedürfnisse ansprechen, derer sich die Konsument:innen zuvor noch gar nicht bewusst waren. Beispiele hierfür sind soziale Netzwerke oder Smart Home-Lösungen.