Um Wert zu schaffen, muss eine Organisation mehr tun, als einfach nur einen Service bereitstellen. Sie muss darüber hinaus in Servicebeziehungen mit den Konsument:innen zusammenarbeiten.

Servicebeziehung Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und einem Servicekonsumenten. Zu Servicebeziehungen gehören Service-erbringung, Servicekonsum und Service Relationship Management.

Service Relationship Management Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage verein­barter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen.

Servicebeziehungen werden zwischen zwei oder mehr Organisationen auf­gebaut, um gemeinsam Wert zu schaffen. In einer Servicebeziehung überneh­men Organisationen die Rollen von Service Providern oder Servicekonsumen­ten. Die zwei Rollen schließen sich nicht gegenseitig aus, und normalerweise bieten und konsumieren Organisationen zu jedem beliebigen Zeitpunkt eine Anzahl von Services.

Kund:innen können aus Sicht des Service Providers intern oder extern sein (also ein anderes Unternehmen). In jedem Fall ist es sinnvoll, klare Verein­barungen über die Qualität von Services zu treffen. In ITIL wird in der Practice Service Level Management beschrieben, was hier zu beachten ist.