Kosten und Risiko

Die Erzielung gewünschter Ergebnisse erfordert Ressourcen (und daher Kosten) und ist häufig mit Risiken verbunden. Service Provider helfen Konsument:innen bei der Erzielung von Ergebnissen und übernehmen dadurch auch einen Teil der verbundenen Risiken und Kosten. Andererseits können durch Servicebeziehungen neue Risiken und Kosten entstehen. In einigen Fällen können Servicebeziehungen negative Auswirkungen auf einige der gewünsch­ten Ergebnisse haben, andere jedoch unterstützen.

Kosten Der Geldbetrag, der für eine bestimmte Aktivität oder Ressource aus­gegeben wurde.

Aus Sicht des Servicekonsument:innen sind an Servicebeziehungen zwei Ar­ten von Kosten beteiligt:

Kosten, die durch den Service für die Konsument:innen entfallen (ein Teil des Werteangebots). Dies kann Kosten für Mitarbeiter:innen, Tech­nologie und andere Ressourcen umfassen, die von Konsument:innen nicht bereitgestellt werden müssen.

Kosten, die den Konsument:innen durch den Service auferlegt werden (die Kosten des Servicekonsums). Die Gesamtkosten des Servicekonsums umfassen den Preis, der vom Service Provider in Rechnung gestellt wird (sofern zutreffend) sowie andere Kosten wie Mitarbeiter:innenschulungen, Kosten der Netzwerknutzung, Einkauf usw. Einige Konsument:innen beschreiben dies als die erforderliche „Investition“ für den Konsum des Service.

Beide Kostenarten werden von Konsument:innen bei der Bewertung des Werts berücksichtigt, den der Service schaffen soll. Um sicherzustellen, dass die richtigen Entscheidungen in Bezug auf die Servicebeziehung getroffen werden, müssen beide Kostenarten vollstässndig verstanden werden.

Aus Sicht des Providers ist ein vollständiges und richtiges Verständnis der Kosten der Serviceerbringung wesentlich. Provider müssen sicherstellen, dass Services innerhalb eines Budgetrahmens bereitgestellt werden und die finanziellen Erwartungen der Organisation erfüllen.

Risiko: Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen oder das Erreichen von Zielen erschweren könnte. Kann auch als Unsicherheit eines Ergebnisses definiert werden und im Kontext der Wahrscheinlich­keitsmessung eines positiven als auch eines negativen Ergebnisses genutzt werden.

Ebenso wie bei den Kosten gibt es auch zwei Arten von Risiken, die für Servicekonsument:innen relevant sind:

Risiken, die durch den Service für die Servicekonsument:innen weg­fallen (ein Teil des Werteangebots). Beispiele hierfür sind der Ausfall der Serverhardware der Konsument:innen oder Nichtverfügbarkeit von Mitarbeiter:innen. In einigen Fällen verringert ein Service die Risiken der Konsument:innen möglicherweise nur, aber die Konsument:innen stellt trotzdem fest, dass diese Verringerung ausreichend ist, um das Wertangebot zu unterstützen.

Risiken, die den Konsument:innen durch den Service entstehen (die Risiken des Servicekonsums). Ein Beispiel hierfür wäre ein Service Provider, der seine Geschäftstätigkeit einstellt oder bei dem es zu einer Sicherheitsverletzung kommt.

Es ist die Pflicht des Providers, die detaillierte Risikostufe im Namen der Kundinnen zu managen. Hierbei sollte ein ausgewogenes Verhältnis der für die Konsument:innen auf der einen und den für den Provider auf der anderen Seite wichtigsten Aspekte bewahrt werden. Die Konsument:innen tragen zur Risikoverringerung bei, indem er:

aktiv an der Definition seiner Anforderungen an den Service und der Klärung der benötigten Ergebnisse mitarbeitet;

die kritischen Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSFs) und Ein­schränkungen, die für den Service gelten, klar kommuniziert;

sicherstellt, dass der Provider während der gesamten Servicebeziehung Zugang zu den benötigten Ressourcen der Konsument:innen hat.