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Ein Serviceangebot ist die formelle Beschreibung eines oder mehrerer Services, die auf die Bedürfnisse einer Zielkonsumentengruppe zugeschnitten sind. Ein Serviceangebot kann Waren, Zugriff auf Ressourcen und Serviceaktionen umfassen. 

Service Provider bieten ihren Kunden ihre Services in Form von Serviceangeboten an, die einen oder mehrere Services beschreiben, die auf einem oder mehreren Produkten basieren. 

Entscheidet sich ein Kunde für einen Service, dann sind vom Service Provider unter anderem zu gewährleisten: 

  • Das Management der Ressourcen des Providers, die zur Bereitstellung der Services konfiguriert sind 
  • Zugriff auf diese Ressourcen für Anwender 
  • Erfüllung der vereinbarten Servicemaßnahmen 
  • Service Level Management und Continual Improvement (kontinuierliche Verbesserung).

Serviceerbringung bezeichnet die Aktivitäten, die von einer Organisation zur Bereitstellung von Services durchgeführt werden. Dazu gehören das Management der Ressourcen des Providers, die für die Bereitstellung des Service konfiguriert sind; die Sicherstellung des Zugangs zu diesen Ressourcen für Anwender; die Erfüllung der vereinbarten Serviceaktionen, Service Level Management und ständige Verbesserung. Auch die Bereitstellung von Waren kann dazu gehören. 

Die Erbringung von Services kann auch die Lieferung von Waren umfassen. 

Von Kundenseite aus betrachtet spricht man von Servicekonsum, also der Nutzung eines Serviceangebotes. 

Servicekonsum bezeichnet die Aktivitäten, die von einer Organisation zum Konsum von Services durchgeführt werden. Dazu gehören das Management der für die Nutzung des Service erforderlichen Ressourcen des Konsumenten, die von Anwendern durchgeführten Serviceaktionen und der Bezug (der Kauf) von Waren (falls erforderlich). 

Um Werte zu schaffen, muss eine Organisation mehr tun als nur einen Service bereitzustellen. Es muss auch mit Kunden gemeinsam in Servicebeziehungen zusammengearbeitet werden. 

Das Erreichen der gewünschten Ergebnisse erfordert Ressourcen (und damit Kosten) und ist oft mit Risiken verbunden. Service Provider helfen ihren Kunden dabei, Ergebnisse zu erzielen und übernehmen dabei einige der damit verbundenen Risiken und Kosten. Servicebeziehungen können allerdings auch neue Risiken und Kosten mit sich bringen und in einigen Fällen einige der beabsichtigten Ergebnisse negativ beeinflussen, während andere unterstützt werden. 

Aus Sicht des Service Kunden gibt es zwei Arten von Kosten, die mit Servicebeziehungen verbunden sind: 

  • Kosten, die dem Konsumenten durch das Service entfallen (Teil des Werteangebots). Dies kann Kosten für Personal, Technologie und andere Ressourcen umfassen, die der Konsument nicht zur Verfügung stellen muss.
  • Kosten, die dem Konsumenten durch den Service auferlegt werden (Kosten des Servicekonsumes). Die Gesamtkosten für die Inanspruchnahme eines Service umfassen den vom Service Provider berechneten Preis sowie weitere Kosten wie Schulung des Personals, Kosten für die Netzwerknutzung, Beschaffung, usw. Einige Konsumenten beschreiben dies als Investition, um das Service zu nutzen.

Beide Kostenarten werden berücksichtigt, wenn der Kunde den Wert bewertet, den das Service erbringen soll. Um sicherzustellen, dass die richtigen Entscheidungen über die Servicebeziehungen getroffen werden, ist es wichtig, dass beide Kostenarten vollständig verstanden werden. 

Als Risiko wird ein mögliches Ereignis, das Schaden oder Verlust verursachen oder das Erreichen von Zielen erschweren kann, bezeichnet. Es kann auch als Ergebnisunsicherheit definiert werden und kann im Zusammenhang mit der Messung der Wahrscheinlichkeit von positiven Ergebnissen sowie von negativen Ergebnissen verwendet werden. 

Es gibt zwei Arten von Risiken, die für Kunden von Interesse sind: 

  • Risiken, die für einen Konsumenten durch den Service entfallen (als Teil des Werteangebots). In einigen Fällen verringert ein Service möglicherweise nur die Risiken eines Konsumenten. Der Konsumenten kann jedoch feststellen, dass diese Verringerung ausreicht, um das Werteangebot zu unterstützen. 
  • Risiken, die einem Konsumenten von dem Service auferlegt werden (Risiken des Servicekonsumes).  

Es ist die Pflicht des Providers, die detaillierte Risikostufe für den Kunden zu steuern. Dies sollte auf der Grundlage eines Gleichgewichts der wichtigsten Aspekte für den Kunden und den Provider erfolgen. Der Konsument trägt zur Risikominimierung bei: 

  • Aktive Beteiligung an der Definition der Anforderungen des Services und der Klärung der erforderlichen Ergebnisse. 
  • Die kritischen Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSF) und Einschränkungen, die für den Service gelten, werden klar kommuniziert. 
  • Sicherstellen, dass der Provider während der gesamten Servicebeziehung Zugriff auf die erforderlichen Ressourcen des Kunden hat. 

Als Output wird ein materieller oder immaterieller Liefergegenstand einer Aktivität bezeichnet. 

Eine Organisation, die als Service Provider fungiert, produziert Outputs, die den Konsumenten helfen, bestimmte Ergebnisse zu erzielen. 

Ein Ergebnis ist ein Resultat für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs ermöglicht wird. 

Es ist wichtig, den Unterschied zwischen Output und Ergebnisse klar zu erkennen. Beispielsweise kann ein Output eines Hochzeitsfotografie-Services ein Album sein, in dem ausgewählte Fotos kunstvoll angeordnet sind. Das Ergebnis des Services ist jedoch die Bewahrung von Erinnerungen. 

Servicebeziehung: Eine Kooperation zwischen einem Service Provider und einem Servicekonsumenten. Servicebeziehungen umfassen Serviceerbrinung, Servicekonsum und Service Relationship Management. 

Servicebeziehungen werden zwischen zwei oder mehr Organisationen hergestellt, um gemeinsam Wert zu schaffen. In einer Servicebeziehung übernehmen Organisationen die Rolle von Service Providern oder Servicekonsumenten. Die beiden Rollen schließen sich nicht gegenseitig aus. Organisationen bieten und konsumieren in der Regel eine Reihe von Services zu einem bestimmten Zeitpunkt. 

Service Relationship Management: Gemeinsame Aktivitäten, die von einem Service Provider und einem Servicekonsumenten durchgeführt werden, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung auf der Grundlage vereinbarter und verfügbarer Serviceangebote sicherzustellen. 

Kunden können aus Sicht des Service Providers intern oder extern sein (also ein anderes Unternehmen). In jedem Fall ist es sinnvoll, klare Vereinbarungen über die Qualität von Services zu treffen. In ITIL wird in der Practice Service Level Management beschrieben, was hier zu beachten ist.