IT Service Management in der Welt von heute
Nach Angaben der Welthandelsorganisation (WTO) bilden Dienstleistungen (Services) die größte und am meisten wachsende Komponente der Wertschöpfung sowohl der Industrieländer als auch der Entwicklungsländer. Services sind der wichtigste Weg, auf dem Organisationen für sich und ihre Kunden einen Mehrwert schaffen. Es gibt viele Definitionen von „Service“, daher ist es sinnvoll, dass wir uns gleich zu Beginn auf eine einzige einigen.
Die von einer Organisation angebotenen Services basieren auf einem oder mehrerer ihrer Produkte. Jedes Produkt einer Organisation wurde mit einer Reihe von Zielgruppen für Kunden erstellt. Die Produkte werden auf die Bedürfnisse dieser Gruppen zugeschnitten und erfüllen diese. Ein Produkt ist nicht exklusiv für eine Kundengruppe und kann verwendet werden, um die Bedürfnisse mehrerer unterschiedlicher Gruppen zu erfüllen. Beispielsweise kann ein Softwaredienst als „Lite-Version“, für einzelne User oder als umfassendere Unternehmensversion angeboten werden.
Produkte sind eine Konfiguration der Ressourcen einer Organisation, die darauf ausgelegt ist, einen Mehrwert für einen Konsumenten zu bieten. Produkte sind in der Regel komplex und für den Konsumenten nicht vollständig sichtbar. Der Teil eines Produkts, den der Konsument tatsächlich sieht, repräsentiert nicht immer alle Komponenten, aus denen das Produkt besteht. Organisationen definieren, welche Produktkomponenten ihre Kunden sehen und passen sie an ihre Zielgruppen an.
Organisationen besitzen oder haben Zugang zu einer Vielzahl von Ressourcen. Darunter fallen Personen, Informationen und Technologien, Wertströme und Prozesse sowie Lieferanten und Partner. Produkte sind bestimmte Konfigurationen dieser Ressourcen, die von Organisationen erstellt wurden um potenziellen Wert für den Kunden zu generieren.
Sehr viele Services sind heute IT-fähig. Dies bedeutet, dass Organisationen enorme Vorteile beim Erstellen, Erweitern und Verbessern ihrer IT Service Management Funktionen haben. Die Technologie entwickelt sich heute schneller als je zuvor. Entwicklungen wie Cloud Computing, Infrastruktur als Service (IaaS), maschinelles Lernen und „künstliche Intelligenz“ (KI) haben neue Möglichkeiten für die Wertschöpfung eröffnet und dazu geführt, dass die IT zu einem wichtigen geschäftlichen Treiber und zu einem Wettbewerbsvorteil wird. Dies wiederum positioniert IT Service Management als wichtige strategische Fähigkeit.
Um sicherzustellen, dass sie relevant und erfolgreich bleiben, unternehmen viele Organisationen umfangreiche Transformationsprogramme. Während diese Transformationen oft als „digital“ bezeichnet werden, handelt es sich dabei um mehr als nur Technologie. Sie sind eine Weiterentwicklung der Arbeitsweise von Organisationen, damit sie angesichts bedeutender und fortwährender Veränderungen gedeihen können. Organisationen müssen das Bedürfnis nach Stabilität und Vorhersagbarkeit mit dem steigenden Bedarf an betrieblicher Agilität und höherer Geschwindigkeit ausgleichen. Information und Technologie werden immer umfassender in andere organisatorische Fähigkeiten integriert, Silos brechen zusammen und funktionsübergreifende Teams werden verstärkt eingesetzt. Das Service Management ändert sich, um diese organisatorische Verschiebung in Angriff zu nehmen und zu unterstützen, um die Chancen neuer Technologien zu gewährleisten und neue Arbeitsweisen zu maximieren. Das Service Management entwickelt sich weiter, ebenso ITIL, die am weitesten verbreitete Anleitung zum IT Service Management (ITSM) der Welt.
ITIL 4 bietet eine Orientierungshilfe für Unternehmen, sich neuen Herausforderungen im Service Management zu stellen und das Potenzial moderner Technologien zu nutzen. Es wurde konzipiert um ein flexibles, koordiniertes und integriertes System für die effektive Governance und das Management von IT gestützten Services sicherzustellen.