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Das Erreichen der gewünschten Ergebnisse erfordert Ressourcen (und damit Kosten) und ist oft mit Risiken verbunden. Service Provider helfen ihren Kunden dabei, Ergebnisse zu erzielen und übernehmen dabei einige der damit verbundenen Risiken und Kosten. Servicebeziehungen können allerdings auch neue Risiken und Kosten mit sich bringen und in einigen Fällen einige der beabsichtigten Ergebnisse negativ beeinflussen, während andere unterstützt werden. 

Aus Sicht des Service Kunden gibt es zwei Arten von Kosten, die mit Servicebeziehungen verbunden sind: 

  • Kosten, die dem Konsumenten durch das Service entfallen (Teil des Werteangebots). Dies kann Kosten für Personal, Technologie und andere Ressourcen umfassen, die der Konsument nicht zur Verfügung stellen muss.
  • Kosten, die dem Konsumenten durch den Service auferlegt werden (Kosten des Servicekonsumes). Die Gesamtkosten für die Inanspruchnahme eines Service umfassen den vom Service Provider berechneten Preis sowie weitere Kosten wie Schulung des Personals, Kosten für die Netzwerknutzung, Beschaffung, usw. Einige Konsumenten beschreiben dies als Investition, um das Service zu nutzen.

Beide Kostenarten werden berücksichtigt, wenn der Kunde den Wert bewertet, den das Service erbringen soll. Um sicherzustellen, dass die richtigen Entscheidungen über die Servicebeziehungen getroffen werden, ist es wichtig, dass beide Kostenarten vollständig verstanden werden. 

Als Risiko wird ein mögliches Ereignis, das Schaden oder Verlust verursachen oder das Erreichen von Zielen erschweren kann, bezeichnet. Es kann auch als Ergebnisunsicherheit definiert werden und kann im Zusammenhang mit der Messung der Wahrscheinlichkeit von positiven Ergebnissen sowie von negativen Ergebnissen verwendet werden. 

Es gibt zwei Arten von Risiken, die für Kunden von Interesse sind: 

  • Risiken, die für einen Konsumenten durch den Service entfallen (als Teil des Werteangebots). In einigen Fällen verringert ein Service möglicherweise nur die Risiken eines Konsumenten. Der Konsumenten kann jedoch feststellen, dass diese Verringerung ausreicht, um das Werteangebot zu unterstützen. 
  • Risiken, die einem Konsumenten von dem Service auferlegt werden (Risiken des Servicekonsumes).  

Es ist die Pflicht des Providers, die detaillierte Risikostufe für den Kunden zu steuern. Dies sollte auf der Grundlage eines Gleichgewichts der wichtigsten Aspekte für den Kunden und den Provider erfolgen. Der Konsument trägt zur Risikominimierung bei: 

  • Aktive Beteiligung an der Definition der Anforderungen des Services und der Klärung der erforderlichen Ergebnisse. 
  • Die kritischen Erfolgsfaktoren (Critical Success Factors, CSF) und Einschränkungen, die für den Service gelten, werden klar kommuniziert. 
  • Sicherstellen, dass der Provider während der gesamten Servicebeziehung Zugriff auf die erforderlichen Ressourcen des Kunden hat. 
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